五一出游攜程酒店拆招“到店無房”等行業痛點

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其實，攜程酒店一直在以此標准服務用戶。今年春節，一位游客通過攜程預訂了長灘島的一傢酒店，在噹晚辦理入住時，酒店告知其雖然查到了訂單,三峽通馬桶，但噹天所有房間全滿，無法接待。這位游客噹時很著急，緻電攜程客服孫瑩瑩：“現在這麼晚了，我拖著行李、餓著肚子，在異國他鄉，這裏的電話信號不好，電話也沒有開通網絡，根本沒辦法自己去找酒店，我連今晚能睡在哪裏都不知道！”

針對旅行中可能出現的問題，攜程在五一前夕宣佈全方位對用戶服務體係進行升級，推出更為全面的“全程X計劃&rdquo,食品代工;，全方位提升一站式聯動服務保障。所謂“X”，是指基於攜程在機票、酒店、旅游、用車、門票、火車票等所有業務，全方位解決消費者痛點，為消費者帶來更好的服務體驗。例如，“到店無房”這一行業痛點被精准聚焦。
究其根源，“確認後酒店變更到店無房”等行業問題產生的主要原因是：OTA收到酒店預訂成功的確認信息後，給用戶發送確認信息，但在用戶入住前，由於酒店產業鏈及分銷渠道情況紛繁復雜，之前所確認的房型或者預訂日期有產生變動的可能，並存在告知上的時間延遲。到店無房的發生，雖非OTA所導緻且發生的概率非常小，但攜程一直將這個指標作為提升用戶體驗最高級別的項目。




此次攜程酒店服務升級保障包括：酒店確認後變更，最高首晚房費賠付用戶；到店無房，最高首晚房費賠付用戶,聚左旋乳酸；承諾不從退改服務中收取任何額外費用。

“對於有關問題，如果酒店及時告知，攜程會積極聯係用戶改訂，並主動承擔用戶直接損失。如果酒店未能及時告知，預訂被取消，則會出現到店無房等問題，一旦發生，攜程接到用戶反餽後第一時間處理，讓用戶儘快入住並承擔損失。”攜程酒店相關負責人表示，攜程也在通過大數据預測“到店無房”發生的概率，提前協調解決，儘可能少地讓用戶遇到上述情況。
攜程酒店的服務，是從為消費者把好准入門檻開始，到消費者入住完成回到傢旅行結束的全程服務。攜程包括酒店服務在內的“全程X計劃”正在不斷升級完善，讓攜程搆築已久的“服務護城河”更趨加深。可以看出，攜程並非僅僅在簡單地追求用戶滿意度，而是利用攜程行業領先的資源、技朮和服務聯動優勢，對用戶與日俱增的更高需求做出新承諾，也帶動行業標准達到一個新高度。
五一將至，出游小高峰再次到來。提前在在線旅游網站（OTA）上預訂酒店是許多人出行前的習慣，但是如果拖著行李箱到達酒店前台，發現查不到預訂訂單，並且酒店已經滿房，導緻無法順利入住，無疑是旅途中的一大煩心事。
孫瑩瑩接到電話後，想到這位游客過年期間出國度假，遇到這樣的事情肯定非常糟心，噹下最重要的事情是為他解決入住問題。但正值旅游旺季，周邊酒店基本都已客滿，孫瑩瑩一遍遍溝通酒店，代理商，尋找可入住的酒店。在打了接近50通電話後，終於幫助其訂到了附近的一傢酒店，讓游客順利入住，並免除了首晚房費。